12345，有呼必有应（迈向“十五五”的民生图景）

　　强化市民热线等公共服务平台功能，推动“民有所呼、我有所应”。

　　——摘自“十五五”规划建议

　　傍晚，在北京市东城区的知名美食街簋街，等餐的人群已经排起长队。外卖骑手李军辉在餐厅门口的换电柜旁停好电动车，扫码、换电池，加上取餐，全程不到5分钟。“以前换电池，得排队20分钟，经常导致订单超时。”他边走边说，“反映给12345之后，确实顶用。”

　　今年上半年，北京市东城区接收骑手类诉求2305件，其中不少都反映停车难、找餐难、换电池难。

　　民有所呼、我有所应。针对群众诉求，北京启动簋街外卖骑手服务体验靶向治理：划定专属停车区，增设换电柜；推动商家设引导员、立指示牌，方便找餐；还试点“骑手+物业”接力配送，物业人员在高峰时段协助分流取餐；在解决骑手诉求的同时，推动商圈服务标准整体升级。

　　热线的背后，是一场以群众诉求为驱动的城市治理改革。2019年，北京以12345市民服务热线为主渠道，创新推进接诉即办改革，构建了市民诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的机制。

　　“一号响应，全面接诉。接、派、办、评全流程把控。”北京市市民热线服务中心主任姚磊表示，12345如“数字神经”，感知着城市里的各种需求，“我们推动数智化技术与城市治理深度融合，把这条热线变得更智能、更温暖。”

　　既管生活，也管生态。这天上午9时许，热线平台接到一通市民来电：“永定河边有推土机施工，正在破坏崖沙燕栖息地！”

　　热线牵引，多方响应。11时左右，水务、园林部门和属地政府工作人员抵达现场；12时左右，工程机械撤场；16时，需要保护的区域明确划定。站在新设的围栏前，志愿者孙磊健感叹：“几通电话，就能让推土机掉头，还给崖沙燕一片安全的家园。”

　　一条热线，倒逼治理升级。在延庆区，供暖设备故障问题催生出“2小时上门、4小时维修”的直派机制；在北京西站，AI系统实现对20万客流的秒级响应；在经开区，AI巡检车能够识别37类城市问题……6年来，北京12345市民服务热线累计受理群众和企业诉求1.7亿件，解决率达97.2%，满意率达97.6%。

　　“接诉即办，真正让市民成了城市治理的参与者、监督者，形成了城市与市民的良性互动。”北京市人民政府副秘书长、北京市政务服务和数据管理局局长沈彬华说，“‘十五五’时期，我们将进一步强化市民服务热线等公共服务平台功能，切实做到‘民有所呼、我有所应’。”

　　《 人民日报 》（ 2025年12月01日 04 版）